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yewudiaoyan
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发布于:2019-10-10 15:33
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什么是神秘顾客调查检测

神秘顾客简介:

神秘顾客是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

 

神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司,引进国内为其连锁分部服务的。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑,但西方人的做事标准就是如此:把自己当成“笨蛋”,不论看似简单或者复杂的事情,都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准,即制度,就需要客观的检查。麦当劳就表态,它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目,即影子顾客,中国也同样有相同的项目在进行之中。

 

优劣势和检测作用:

优势:可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制;被调查者没有意识被调查,故反映的情况准确性、真实性较高。

劣势:调查员的综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异,经验不足或者组织流程不严密紧凑时,会导致考核结果失偏,缺乏公正和准确性。

 

神秘顾客检测作用:

“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用,原因就是“神秘顾客”以中立的身份,在购买商品和消费服务时,同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现,所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度,人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时,也和其他消费者一样,对商品和服务进行评价,发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性,“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足。

 

适用范围:

了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况,广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。作为竞争对手调查,了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。然而不同行业的检

 

测内容也不尽相同:

 

(1)地产物业神秘顾客:销售/售楼中心服务神秘顾客监测、物业服务神秘顾客监测

 

(2)汽车/4S店行业神秘顾客:售前服务神秘顾客监测、售后服务神秘顾客监测、销售价格神秘顾客监测

 

(3)连锁餐饮行业神秘顾客:餐饮服务神秘顾客监测、食品店面神秘顾客监测

 

(4)零售行业神秘顾客:零售店服务神秘顾客监测、零售店价格神秘顾客监测、零售店陈列监神秘顾客测

 

(5)电信/IT/通信行业神秘顾客:电器销售网点神秘顾客监测、IT/电子类销售网点神秘顾客监测、通信/电信营业厅神秘顾客监测

 

(6)银行/金融业神秘顾客:银行营业网点神秘顾客监测、保险服务网点神秘顾客监测、证券/信贷网点神秘顾客监测

 

(7)酒店/旅馆服务神秘顾客:酒店服务神秘顾客监测、连锁旅馆/宾馆服务神秘顾客监测

 

(8)其他行业神秘顾客:加油站神秘顾客监测、公共服务部门神秘顾客监测、珠宝/手表店神秘顾客监测、服装店化妆品店神秘顾客监测、各类窗口服务性行业神秘顾客。

 

监测方法:

神客监测过程

神秘顾客监测作为一个市场研究的方法,同时也是对现场管理方法的有效补充,对于服务监测起到非常重要的作用,总结起来,将其归纳为:了解实情、发现问题、实现奖惩、保持压力、提升管理。

 

了解实情

在企业管理中,信息反馈经常不畅通。神秘顾客作为第三方是没有利益关联的人,通过他们的亲身体验,能够将最真实的现场情形反应出来。

 

发现问题

神秘顾客是经过特殊培训的,熟知服务的要求和细节规定,他们可以用近乎专业的 眼光看待自己的商业体验,特别是有长期经验的专业级神秘顾客。能够站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。

 

实现奖惩

通过神秘顾客的记录,可以发现一线服务中的闪光点和先进分子,作为表彰的基础,同时对其他服务人员起到激励作用,有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合,实现了有效奖惩,并且这样的奖惩是建立在客观证据的基础上,基本做到了公平公正。

 

保持压力

通过神秘顾客的监测可以给服务人员时刻保持一种无形的压力,促使其在整个工作期间始终不敢放松,保证良好的服务质量。

 

提升管理

结合神秘顾客提供的资料,能够对企业进行诊断,找出问题的根源,并提出解决方案。包括人员管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面,实现管理水平的提升。

 

神客监测方法

(1)神秘顾客拨打神秘电话

在这种调查方法中,神秘顾客给其被调查的客户拨打电话,并根据电话内容评估所接受的服务水平,继而与进行一番照本宣科式的谈话。在实际访问过程中,上书房咨询通常会设计好一些问题或者困难,然后引导被调查者进行作答。

 

(2)神秘顾客现场采购

在这种调查方法中,神秘顾客在要被调查的地点(或者购买点)进行实际的购买活动,然后把购买过程的感受记录下来,并根据实际印象对其服务进行评估。

 

(3)神秘顾客造访某个企业

在这种调查方法中,神秘顾客用事先准备好的手稿或者方案与被调查者单位的代表进行谈话,然后把感受服务的过程记录下来,并根据印象对其服务进行评估。实际上,这种方法并不包括真正的购买行为。

 

神秘顾客与被访问者进行技术或者有关产品方面知识的交流

 

在这种调查方法中,神秘顾客会就某一个重大购买事件与被调查者进行技术或者销售方面的充分沟通与交流,然后把感受服务的过程记录下来,并根据印象对其服务进行评估。典型的例子包括购车或者购房等。

 

暗访设备:

专门提供完善的记录设备,保证将有问题的地方完整、详细地摄录,同时保证录像的清晰。

神秘顾客市场调查公司.jpg

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