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yewudiaoyan
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发布于:2018-10-08 09:30
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神秘购物如何监控服务行为并有效提高服务质量

传统管理中,管理人员是通过“规章制度”来进行服务质量和绩效管理的。设定了各种考核标准,根据标准来对结果进行考核,未达到标准的会受到相应惩罚。然而具体到某些服务行业,产品生产和服务交付时同步进行的,这就给依据标准进行绩效考核带来麻烦,很多服务环节并不能及时监控到。


神秘购物或神秘顾客被用于监控生产过程和服务质量越来越普遍。


神秘购物被视为一种可以深入获取客户对服务质量的看法的有效工具,神秘购物可以监控到服务的任何细节,不仅限于表格限定的条目,这是神秘购物与其他评估方法最大的区别。


有效的神秘购物涉及到以下几点:


标准而客观的操作方式:


神秘购物者通常倾向于将他们的评估访问融入他们的日常生活,让它成为他们购物体验的一部分,从而涉及到了主观判断导致偏差的问题,一个神秘购物者一天可能或访问10余家商店,甚至是不同项目的购物,他们在记录、反馈时可能漏掉某些关键点,甚至出现虚假呈报,因此标准化的操作及其重要。


身份隐蔽:


事实上,有经验的服务人员可以很快就分辨出谁是神秘购物者,被识别出身份后,神秘购物者会受到格外关照,由此监控的服务流程并不是真实水平的体现,因此如何让神秘购物者迅速进入真实购物者角色,需要在培训中给与格外的重视。


神秘购物者本人的素质:


毫无疑问,神秘购物者本人的素质是神秘购物项目成功的关键,另外,对于一些特定行业的神秘访客,要求神秘访客必须有相关行业的工作经验或生活体验,在遴选神秘访客时需要分别考虑。


报告呈现方式及证据留存:


无足够有力的证据,而对服务人员作出评价,通常会受到被监控员工的强烈不认同,因此在神秘购物项目中,保留充分有力的证据,进行合理评分对评估结果至关重要,获取证据则有很大概率泄露身份,因此需要神秘购物者有足够的技巧和应变能力。

神秘顾客调查公司.jpg

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