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发布于:2018-09-20 08:55
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物业满意度第三方调查——如何开展第三方业主满意度调查?

在物业服务中,业主满意率一直是一个重要的评价指标。随着物业服务市场的发展和业主对物业服务需求的增加,企业对业主满意率的要求也越来越高。在高端市场,特别是在知名房地产开发企业关联的物业服务企业的推动下,这一指标甚至呈现出一种畸形发展趋势。

  只追求业主满意率,不计物业服务成本的做法,是不利于行业健康有序发展的。

  物业服务是一种合同行为。对于合同行为的评价,应该以对合同履行的符合度为评价指标,不应该人为地加入超越合同约定的其他评价指标。

  超越一定程度后,提高业主满意率,必然影响物业服务的边际成本。提升业主满意率所带来的物业服务边际收益等于物业服务因此而支付的边际成本时,企业获得最大效益。而超过这一交汇点,企业必将得不偿失。因此,合理确定业主满意率是非常必要的。

  基本概念

  满意率是什么

  “满意”的释义是“意愿得到满足”。“率”的释义是“比例;比率”。那么“满意率”就理解为,意愿得到满足的比例或者比率。当然也可理解为,意愿得到满足的程度。

  作为比例而言,侧重于在一定范围内,被调查者感到满足的多少。而作为程度而言,侧重被调查者自我感觉的满意度。

  由于物业服务中通行的是分项满意度调查,那么所得到的满意率,既包含“比例”,也包含“程度”。满意率是一个调查统计值,可以理解为客户对物业服务的综合评价。

  满意度和满意率是有区别的。前者倾向于个体的感受,后者更倾向于被调查者群体的满意比例和程度。

  一般来说,“满意度”有两个基本要素:需求质量的高低和满足程度。因此,相对而言设定较高服务等级,理论上会降低满意度。而设定较低服务等级会提升满意度。正如以“吃饱”为标准,容易获得高的满意度,而以“吃好”为标准,则会降低。

  满意率不是满意度在一个群体中的简单相加。因为满意度是各种“意愿得到满足”的程度。这种意愿是一复合的概念。个体对于其意愿的侧重不一样,对于同样的服务,得出的评价是具有差异的。而被调查的人群共同取向的不一致性,参与程度不同,均会影响满意率的最终统计数。

  相关规范对业主满意率的规定

  中国物业管理协会于2004年1月制订了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》,将物业服务标准分为三级,并对业主满意率作了相应的规定:

  1、一级服务标准:每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率80%以上。

  2、二级服务标准:每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。

  3、三级服务标准:每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率70%以上。

  对于此标准的解读应注意:标准强调服务等级越高,对应达到满意的比例和程度越高。而不是等级越低,满意度越低。这仅仅是对结果值的最低要求,而不是对期望值的限制。简而言之,较低的服务等级也存在较高的满意度期望,较高的服务等级也可能有较低的满意度。但是,标准对于调查取得的满意率作出了最低的规制。

  边际收益和边际成本

  边际收益是经济学中的一个概念,指增加一单位产品的销售所增加的收益,即最后一单位产品售出所取得的收益。

  边际成本是指增加单位产量时,所需要追加的成本。

  引用经济学概念:边际收益是呈递减规律的。在技术水平不变的情况下,当把一种可变的生产要素投入到一种或几种不变的生产要素中时,最初这种生产要素的增加会使产量增加。但当它超过一定限度时,增加的产量将要递减,最终还会使产量绝对减少。

  企业利润最大的转折点就是:边际收益=边际成本。

  影响业主满意率的因素分析

  不论是意愿得到满足的比例还是程度,“意愿”首先是一个相对主观的概念,存在一个心理预期值,同时需要有一个感知的过程和比较的方式。

  心理因素——心理预期值

  不同的人,对同样的事物可能有着不同的预期。不同的预期,相当于设置了不同的评价标准。

  心理因素——感知和比较

  不同的人,对同样的事物可能有不同的感知。同一个人,在不同的时期、不同的环境下,也可能对同样的事物有不同的感知。不同的比较方式,可能得出不同的结果。

  参与度

  并不是所有的业主均愿意发表自己的看法。业主对于调查的参与度不一样,得出的结果也不一样。

  行业因素

  行业通行做法,以及行业整体发展水平,均可以成为业主评价的环比因素。

  企业服务质量

  物业服务企业的服务承诺、具体的服务行为、服务人员的态度,将直接影响业主的评价。

  宣传和沟通渠道

  物业服务相关的法律法规的宣传、各种管理规章制度的宣讲、服务内容和标准的公示、隐蔽服务的告知、对待业主投诉的处理态度和及时率等,在引导业主正确和客观评价中,能够起到去除或者加重误解的作用。

  环境因素

  物业自身的客观因素,如小区的规模、环境、建筑质量、装修效果等,构成了不同物业不同的环境因素。这些因素在业主评价中占有重要位置。但是在业主评价中,往往容易忽略物业自身的差异性,而追求与更好的环境因素的同质性。

  居住人群因素

  居住人群的相互影响,各种取向的相同程度等人群因素,也会影响业主的评价。而且,各类人群的关注有可能不同。因此,也可能得出不同的结果。

  影响业主评价的因素还有很多,但是就业主满意度而言,可以看出,物业服务企业的具体做法和服务质量,有可能不是主导因素。那么,用业主满意度作为评价物业服务的否决性指标,并非科学。

  提高满意率,首先应从提高业主个体满意度入手。影响业主满意度的因素很多,或者说单纯依靠物业服务企业的努力,难以绝对提升业主的满意度。但是,这并不是物业服务企业可以放弃追求业主满意的理由。物业服务企业应当积极追求业主满意度的提高。

  严格履行合同约定的义务

  因为物业服务是一种合同关系,因此其本质是受《合同法》调整的。作为物业服务的提供者,要做好以下两个方面:

  首先,必须严格履行合同约定的义务。物业服务合同约定义务,主要包括“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”。因此,物业服务合同约定中,不能省略法定的义务,否则会造成约定无效。比如,在物业服务合同中,有意省略“相关秩序的活动”的维护义务,可能造成约定无效。

  其次,尽可能将约定的义务定性和定量。如“相关秩序的活动”的维护义务,应该约定为“协助公安机关维护相关公共秩序的活动”;“重点部位保安巡查”,就应该尽可能量化为“对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。”(摘自《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》二级)。

  物业服务企业应当严格履行合同约定的义务,并且注意逐一保存履行义务所积存的证据。

  不作不能实现的服务承诺

  《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》明确,“物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则,应当认定为物业服务合同的组成部分。”

  在物业服务活动中,也许会遇到许多业主的建议意见或者个别要求。遇到这种情况,物业服务企业可以选择采纳业主意见或者满足业主的个别需求,并提供单次服务或者针对性服务。应尽量避免

  “公开作出的服务承诺”,否则既可能造成违约,也可能造成因为不能全面兑现承诺,而增加了业主的不满意。

  改善服务态度

  服务态度对于服务企业而言,始终是非常重要的。这是服务行业的特性所决定的。因为顾客对于服务的评价,主观因素占主导地位。因此,良好的服务态度,是获得业主满意的重要途径。

  微笑服务只是服务态度之一。而物业服务最主要的是,绝不说“不能”、“不行”、“不办”等。改善服务态度,从学会不说“不”开始。要以明确协作和协调义务为要旨,既不能得罪业主,也不能大包大揽,无谓承诺。

  广开言路,多渠道沟通

  学会倾听业主意见,提供业主必要的发泄不满和释放压力的空间。以此实现多种渠道的沟通,了解业主需求,尽可能满足业主要求。这是非常必要的。

  以上列举增加业主满意度的途径,基本上是不需要增加物业服务成本的措施,也是物业服务企业应当注意的问题。

  业主满意率应该达到合理的程度

  既然物业服务中业主满意率是一个重要的评价指标,那么如何确定这个指标、如何度量这个指标显得尤其重要。

  首先,不得不承认,追求100%的满意是徒劳的,也是很难实现的。

  其次,应该选择一种公认的指标,既可以得到社会的认可,也能作为司法诉讼的证据使用。因此,笔者认为选择中国物业管理协会制订的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》,将业主满意率分为三级指标是比较恰当的,即:一级服务标准,满意率80%;二级服务标准,满意率75%;三级服务标准,满意率70%。

  再者,如何进行业主满意度调查和满意率统计,则可以不拘一格。可以通过合同约定形式予以确定。

  物业服务行业应该避免无止境地追求业主满意率

  中国物业管理协会制订的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》将业主满意率分为三级指标,是恰当和必要的,因为已经充分考虑满意率作为一种指标的业主心理因素和难以彻底量化的影响。

  如果人为地推高这个指标,必将造成物业服务成本的上升。而且,物业服务企业因此而付出的努力,不一定能够得到合理回报。

  提升业主满意率,可能带来的直接结果是,提升物业服务品质,达成品牌效益和增加物业服务费的收费率。

  达到约定指标后,也许会出现如下情况之一:

  一是增加100元的服务成本,带来200元的物业服务费增收;

  二是继续增加100元的服务成本,带来100元的物业服务费增收;

  三是再继续增加100元的服务成本,带来50元的物业服务费增收或者没有收益。

  这就是物业服务的边际收益和边际成本的变化规律。如何确定合理的业主满意率,既要考虑行业标准,又要考虑企业自身的财力和物力,更要综合考虑物业服务成本。

  因为,物业服务还有一个特性即“长期不变的主客关系”。也就是说,物业服务不等同于其他服务行业那种单次单项服务,是一个在相对较长时间内,不论是物业服务企业还是业主,均难以自由选择的一种服务关系。这种服务关系,不会因为单次单项的努力,而获得长期不变的评价。

  而且,由于是一种长期的服务,如果造成企业的亏损,也不会是单次单项的服务成本增加。而是一段时间内,得不到实际的回报。这对于物业服务企业和大多数业主而言,都是不可取的。

  兼顾业主满意率和企业的发展

  提升业主满意率,是物业服务企业应该努力的目标。实现企业利益的最大化,是企业存在的理由。

  纵观普遍存在的物业服务纠纷,也是业主满意率和物业服务生存发展的矛盾。一个企业既要一个合理的业主满意率,又要一个好的生存发展空间。这其中既存在矛盾,也能够实现对立的统一。

  一个企业如果提供服务,不能使顾客满意,那么这样的服务是很难继续的。但是,一个企业如果不能实现盈利,那么就会出现生存危机。

  笔者为行业、企业以及业主提出如下建议:

  行业应该制订一个具有指导意义的业主满意率标准,不鼓励不顾物业服务成本,而为了其他目的,竭力推高业主满意率的行为。

  业主应该增进对物业服务的了解,熟悉物业服务的相关法律法规,以利于对物业服务作出更为客观的评价。同时,为了更好地享受物业服务,实现物业的保值和增值,对物业服务应具有一定的容忍度,尽可能善意提出改进和改善意见。

  企业应当严格履约,尽到法定和约定的义务;应积极宣传物业服务,增加物业服务的透明度;应更多地从物业服务态度、方法、途径等入手,尽可能地实现业主满意率的提升。此外也应该懂得概率理论,容忍个别业主的不满意,而且学会从业主的不满意中找出服务中存在的问题,开辟提升业主满意率的捷径。

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