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yewudiaoyan
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发布于:2018-05-15 09:19
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神秘检测与客户满意度之间关联性

神秘检测是当今窗口行业及重视售后服务的企业常用的一种评价单个店面、单个员工、保持员工活力及基层管理人员绩效的有力管理手段。它不同于一般企业内部的常规检测,是从普通顾客的投诉中难以找到的。因此,企业常规检测侧重于企业内部的管理规程、行为准则、操作手段等,这些是达到客户满意的手段,但并不为广大客户所熟知,内部检查往往搞的规模宏大,保密性较差,被检单位和员工事先做了充足的准备,企业领导和检测人员很难从中检测出真实的情况。而且难以了解客户的亲身感受,无法真正提高客户满意程度,来达到扩大知名程度扩大市场分额的目的。从客户投诉中取得的信息是非常有限的,不是每一个客户遇到不满意的人或事都要投诉,许多人是不把不满变成了行动,更换品牌或店家。部分客户只是感觉到不方便,但到不了投诉的地步,他们中希望能够有所改进,但却无法进行有效的信息沟通。只有站在消费者立场之上,以经营者的视角去进行专门的检测,才能够既满足企业管理者的需要要达到使广大消费者满意的效果。


基于以上这些要点,神秘顾客检测的方法就成为了一个保证性检测的法宝。它是以普通消费者的身份进入指定的检测地点中,对事先规定的检测要点进行观察或亲身检测,在打分之后以普通消费者的感知对各项检测要点做出满意度评价,并对被检测地点做出相关意见与建议。


通过对标准问题检测可以得出被检测地点对已经制定的规程、标准的执行情况,对执行情况不良的店面做出处罚和矫正,通过神秘客户的意见和建议可以知道哪些项目是消费者需要的,哪些是消费不需要的,哪些设施和举措对提高客户的满意程度起到极大的支持作用,哪些方法和活动对于提高满意程度没有太大的意义。从中找出边际成本过大的项目和部分进行改进甚至取消,对于客户满意度影响较大的项目,企业应该在人力物力上提供极大的便利和帮助。


制定出调整方法和整顿措施后,再进行有针对性的店面检测,重新打分,提建议,再次分析以神性顾客为代表的广大用户和消费者对被检测地点意见,重新制定新的工作规章、工作流程、工作方法、、工作语言等等,提供新的便利设备设施,新的市场促销活动以达到整体水平提高的目的。

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